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Curso EXIN VeriSM Foundation
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VERISMF – Módulo 0 – Introdução15 Topics|1 Teste
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Introdução do VeriSM Foundation
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Público-Alvo do VeriSM
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IFDC
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Certificações VeriSM
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Divisão dos Módulos
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Rota Para a Certificação do VeriSM
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Escopo do Livro do VeriSM
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Escopo do Curso
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Modelo do VeriSM
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Evolução do Gerenciamento de Serviço de TI
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Serviços Digitais
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Consumidores e Fornecedores
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Abordagem do VeriSM
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Gerenciamento de Serviços
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Sigla do VeriSM
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Introdução do VeriSM Foundation
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VERISMF – Módulo 1 – Organização de Serviços29 Topics|1 Teste
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Objetivo do Módulo
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Organização
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Categorizando a Organização
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Consumidores
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Habilidades Organizacionais
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Boa Prestadora de Serviços
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Interações Organizacionais
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Comportamento Invisível
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Cultura Organizacional
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Mudando a Cultura Organizacional
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Cultura Empreeendedora
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Governança Organizacional
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Práticas e Princípios
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Implicações das Práticas e Princípios na Governança
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Plano Estratégico
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Definição de Política
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Criando Uma Política
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Gerenciando Uma Política
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Governança em Cascata
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Tipos de Planejamentos
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Transformação Digital
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Otimização ou Disrupção
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Impacto em Toda a Organização
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Impacto nos Produtos e Serviços
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Impacto no Gerenciamento de Serviços
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Desafios da Transformação Digital
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O Impacto das Tecnologias Emergentes
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O Impacto da Nuvem
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Práticas Progressivas
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Objetivo do Módulo
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VERISMF – Módulo 2 – Cultura de Serviços11 Topics|1 Teste
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Objetivo
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O Que é Cultura de Serviços
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Elementos de Uma Cultura de Serviço
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Importância de Uma Cultura de Serviços
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Ponto de Vista de Uma Boa Cultura de Serviços
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Como Criar Uma Cultura de Serviço
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Capacitação e Motivação
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Comportamento, Responsabilidade da Gestão e Medição
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Contribuição e Medição
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Recompensa e Reconhecimento
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Facilitadores
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Objetivo
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VERISMF – Módulo 3 – Pessoas e Estrutura Organizacional24 Topics|1 Teste
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Objetivo
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Papéis Genéricos
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O Que é Necessário Para um Fornecedor de Serviços
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Inteligência Emocional
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Competências Genéricas Para o Gerenciamento de Serviços
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Tipos de Competências Genéricas
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Caminho Para o Aprendizado e Desenvolvimento de Carreira
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Profissionalismo e Ética
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Equipes
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Desenvolvimento da Equipe
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Compartilhar, Cooperar e Colaborar
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Desafios Comuns do Gerenciamento de Serviços
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Gerenciamento de Relacionamento
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Gerenciamento de Expectativas
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Gerenciamento do Conhecimento
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Comunicação
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Gerenciamento Através das Gerações
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Gerenciamento de Mudanças Organizacionais (GMO)
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Por que as Mudanças Falham
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Gerenciamento de Comportamento Organizacional
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Desempenho Organizacional
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O Modelo ABC em Ciência Comportamental
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Antecedentes e Consequências
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Os sete passos GCO
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Objetivo
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VERISMF – Módulo 4 – O Modelo VeriSM36 Topics|1 Teste
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Objetivo do Módulo
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Modelo VeriSM
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O Consumidor no Modelo VeriSM™
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O Modelo VeriSM e a Governança
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Princípios de Gerenciamento de Serviços
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Benefícios do Gerenciamento de Serviços
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Desenvolvendo o Gerenciamento de Serviços
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Gerenciamento de Serviço e o Modelo VeriSM™
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O Gerenciamento da Malha no Modelo VeriSM™
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O Ambiente no Gerenciamento da Malha
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Processos
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Melhorias dos Processos
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Ferramentas
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Selecionando um Conjunto de Ferramentas
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Principais Funcionalidades para Ferramentas de Gerenciamento de Serviços
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Medição
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Usando as Medições
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Relatórios
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Construindo a Malha
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O Modelo VeriSM – Definir
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Necessidades do Consumidor e a Coleta de Requisitos
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A Solução e o Plano de Serviço
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O Modelo VeriSM – Produzir
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O Controle de Mudança
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Construção, Teste, Implementação e Revisão
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O Modelo VeriSM – Prover
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Serviço de Marketing e Promoção
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Processo de Evento Promocional
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Proteger e Manter
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Melhorar
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O Modelo VeriSM – Responder
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Requisições, Problemas e Eventos-Fonte
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Registrar e Gerenciar
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Seleção e Integração de Práticas de Gerenciamento
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Características dos Modelos Operacionais Bem-Sucedidos
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Medindo o Desempenho de Um Modelo
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Objetivo do Módulo
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VERISMF – Módulo 5 – Práticas Progressivas de Gerenciamento52 Topics|1 Teste
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Objetivo do Módulo – Práticas Progressivas de Gerenciamento
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Fatores de Sucesso Comuns para as Práticas Progressivas
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O Gerenciamento de Serviço Ágil
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Conceitos-Chave do Ágil
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Mentalidade Ágil
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Os Benefícios e os Desafios do Ágil
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Selecionando o Ágil Como Uma Prática de Gerenciamento
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O Ágil e o Gerenciamento de Serviços
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DevOps
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Conceitos-Chave do DevOps
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Testes e Entregas Contínuas
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Automação para Velocidade e Infraestrutura como Código
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Selecionando DevOps Como Uma Prática de Gerenciamento
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Benefícios e Desafios do DevOps
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O DevOps e suas Variações
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DevOps e Gerenciamento de Serviços
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Service Integration and Management (SIAM)
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Conceitos-Chave do SIAM
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Selecionando o SIAM Como Uma Prática de Gerenciamento
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Benefícios e Desafios do SIAM
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O SIAM e suas Variações
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SIAM e o Gerenciamento de Serviços
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Lean
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Selecionando o Lean Como Uma Prática de Gerenciamento
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Benefícios e Desafios do Lean
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Lean e suas Variações
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LEAN e o Gerenciamento de Serviços
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Shift Left
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Shift Left e o Modelo VeriSM
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Conceito-chave: Atividades no Shift Left
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Outros Conceitos-Chave do Shift Left
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Selecionando o Shift Left Como Uma Prática de Gerenciamento
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Benefícios e Desafios do Shift Left
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Shift Left e suas Variações
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Teste de Mudança e Suporte Shift Left
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Shift Left e o Gerenciamento de Serviços
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Experiência do Cliente e do Usuário
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Conceitos-Chave do CX e do UX
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CX versus UX
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Fatores de Sucesso CX e US
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Selecionando CX-UX Como Uma Prática de Gerenciamento
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Benefícios e Desafios do CX / UX
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CX, UX e suas variações
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CX, UX e o Gerenciamento de Serviços
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Entrega Contínua
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Conceitos-Chave da Entrega Contínua
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Benefícios e Desafios da Entrega Contínua
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Entrega Contínua e suas Variações
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Entrega Contínua e o Gerenciamento de Serviços
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Kanban e Teoria das Restrições
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Kata e Kaizen de Melhoria
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Análise SWOT
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Objetivo do Módulo – Práticas Progressivas de Gerenciamento
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VERISMF – Módulo 6 – Tecnologias Inovadoras e Gerenciamento de Serviço22 Topics|1 Teste
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Introdução – Tecnologias Inovadoras e Gerenciamento de Serviço
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Implicações no Gerenciamento de Serviços
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Outras Implicações
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Nuvem
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Ofertas de Serviços em Nuvem
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Modelos de Implantação de Nuvem
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Segurança e Privacidade na Nuvem
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Virtualização
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Como Funciona a Virtualização?
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Virtualização e o Controle da Mudança
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Automação
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Big Data
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Como Funciona o Big Data?
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Internet das Coisas
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Tecnologia de Computação Móvel
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Bring Your Own Device (BYOD)
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Gerenciamento de Dispositivos Móveis (MDM)
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Serverless Computing e Inteligência Artificial
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Automação Robótica de Processos
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Aprendizado de Máquina
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Conteinerização
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Benefícios da Conteinerização
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Introdução – Tecnologias Inovadoras e Gerenciamento de Serviço
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VERISMF – Módulo 7 – Iniciação5 Topics|1 Teste
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Avaliação
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VersiSM – Exercício Módulo 0
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Question 1 of 2
1. Question
Como são os serviços digitais na nova era?
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Question 2 of 2
2. Question
Como o Gerenciamento de Serviços é abordado no Modelo VeriSM?
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