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ITIL® 4 Foundation
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ITSM4 – Módulo 0 – Introdução11 Topics
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ITSM4 – Módulo 1 – Principais Conceitos de Gerenciamento de Serviço20 Topics|1 Teste
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Objetivo do Módulo
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Novos Conceitos
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Valor e Criação Conjunto
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Produtos e Serviços
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Organizações, Provedores de Serviço, Consumidores de Serviço e Outras Partes Interessadas
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Conceitos de Gerenciamento de Serviço
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Provedores e Consumidores Internos e Externos
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Consumidores de Serviços
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Consumidores de Serviços – Exemplos
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Outras Partes Interessadas (stakeholders)
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Criação de Valor Através de Serviços
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Resultado
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Custos
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Riscos
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Papéis nos Riscos
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Utilidade e Garantia
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Ofertas de Serviço (service offering)
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Relacionamentos de Serviço (Service Relationships)
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Modelo de Relacionamento de Serviço (Service Relationship Model)
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Resumo
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Objetivo do Módulo
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ITSM4 – Módulo 2 – Princípios Orientadores31 Topics|1 Teste
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Objetivos
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Conceito de Princípios Orientadores
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Natureza, Uso e Interação dos Princípios Orientadores
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Interação Entre os Princípios
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ITIL e Agile
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ITIL e Agile 2
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Agile e os Princípios Orientadores ITIL
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ITIL, Agile e DevOps
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Princípio – Foco no Valor
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Princípio – Foco no Valor 2
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Aplicação do Princípio – Foco no Valor
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Começar de Onde Você Está
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Aplicação do Princípio – Começar Onde Você Está
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Avaliação do Estado Atual e o Papel da Medição
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Princípio – Progredir Iterativamente Com Feedback
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O Papel do Feedback
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Aplicação do Princípio – Progredir Iterativamente Com Feedback
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Princípio – Colaborar e Promover Visibilidade – Parte 1
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Princípio – Colaborar e Promover Visibilidade – Parte 2
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Comunicação e Visibilidade
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Aplicação do Princípio – Colaborar e Promover Visibilidade
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Princípio – Pensar e Trabalhar Holisticamente
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Aplicação do Princípio – Pensar e Trabalhar Holisticamente
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Princípio – Manter de Forma Simples e Prática
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Julgamento e Objetivos Conflitantes
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Aplicação do Princípio – Manter de Forma Simples e Prática
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Princípio – Otimizar e Automatizar
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Passos Para a Automatização
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O Uso da Automação
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Aplicação do Princípio – Otimizar e Automatizar
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Resumo
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Objetivos
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ITSM4 – Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço16 Topics|1 Teste
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Objetivos
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Aspectos de Comportamento
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As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço
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Dimensão 1 – Organizações e Pessoas
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Aspectos da Dimensão 1 – Organizações e Pessoas
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Dimensão 2 – Informação e Tecnologia
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Gerenciamento da Informação
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Troca de Informações e Conformidade Regulatória
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Troca de Informações
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Dimensão 3 – Parceiros e Fornecedores
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SIAM
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Fatores Influenciadores de Parceiros
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Dimensão 4 – Fluxos de Valor e Processos – Fluxo de Valor Para Gerenciamento de Serviço
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Processos
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Fatores Externos
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Resumo
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Objetivos
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ITSM4 – Módulo 4 – Sistema de Valor do Serviços6 Topics|1 Teste
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ITSM4 – Módulo 5 – Cadeia de Valor de Serviço25 Topics|1 Teste
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Objetivos
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Cadeia de Valor de Serviço
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Interação da Cadeia de Valor Com as Práticas
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Atividades da Cadeia de Valor de Serviço – Visão Geral
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Atividade – Planejar – Propósito
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Atividade – Planejar – Entradas
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Atividade – Planejar – Saídas
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Atividade – Melhorar – Propósito
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Atividade – Melhorar – Entradas
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Atividade – Melhorar – Saídas
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Atividade – Engajar – Propósito
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Atividade – Engajar – Entradas
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Atividade – Engajar – Saídas
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Atividade – Desenho e Transição – Propósito
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Atividade – Desenho e Transição – Entradas
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Atividade – Desenho e Transição – Saídas
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Atividade – Obter e Construir – Propósito
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Atividade -Obter e Construir – Entradas
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Atividade – Obter e Construir – Saídas
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Atividade – Entrega e Suporte – Propósito
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Atividade – Entrega e Suporte – Entradas
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Atividade – Entrega e Suporte – Saídas
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Considerações Sobre a Cadeia de Valor de Serviço e Demais Elementos ITIL
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Considerações Sobre a Cadeia de Valor de Serviço e Demais Elementos ITIL
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Resumo
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Objetivos
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ITSM4 – Módulo 6 – Introdução às Práticas de ITSM23 Topics|1 Teste
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Objetivos
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Práticas e Definição dos Principais Termos ITIL
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O Que é Uma Prática
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Visão Geral das Práticas ITIL
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Melhoria Contínua
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Gerenciamento de Segurança da Informação
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Gerenciamento de Relacionamento
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Gerenciamento de Fornecedor
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Gerenciamento de Disponibilidade
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Gerenciamento de Capacidade e Desempenho
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Habilitação de Mudança
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Gerenciamento de Incidente
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Gerenciamento de Ativo de TI
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Gerenciamento de Monitoração e Evento
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Gerenciamento de Problema
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Gerenciamento de Liberação
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Gerenciamento de Configuração de Serviço
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Gerenciamento de Continuidade de Serviço
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Central de Serviço
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Gerenciamento de Nível de Serviço
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Gerenciamento de Requisição de Serviço
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Gerenciamento de Implantação
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Resumo
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Objetivos
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ITSM4 – Módulo 7 – Conhecendo Detalhes das Práticas de ITSM32 Topics|1 Teste
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Objetivos
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Conteúdo do Módulo
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Melhoria Contínua
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Principais Atividades
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Modelo de Melhoria Contínua
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Etapas do Modelo Melhoria Contínua
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Qual é a Visão
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Onde Estamos Agora
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Onde Desejamos Estar
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Como Chegamos Lá
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Agir
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Nós Chegamos Lá?
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Como Mantemos o Impulso
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Conclusão do Modelo de Melhoria Contínua
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Registro de Melhoria Contínua de Serviço
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Métodos e Práticas Relacionados
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Papéis e Responsabilidades
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Contribuição Para a Cadeia de Valor
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Habilitação de Mudança
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Autoridade de Mudança (Change Authority)
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Mudanças Padrão
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Mudanças Normais
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Mudanças Emergenciais
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Programação de Mudança (Change Schedule)
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Contribuição da Habilitação de Mudança para a Cadeia de Valor
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Gerenciamento de Incidente
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Considerações Sobre o Gerenciamento de Incidente
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Ferramentas de Gerenciamento de Incidente
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Envolvimento no Gerenciamento de Incidente
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Técnicas do Gerenciamento de Incidente
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Participação de Terceiros
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Contribuição do Gerenciamento de Incidentes Para a Cadeia de Valor
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Objetivos
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ITSM4 – Módulo 8 – Conhecendo detalhes de Práticas de ITSM29 Topics|1 Teste
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Objetivos
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Conteúdo do Módulo
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Gerenciamento de Problema
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Incidentes versus Problemas
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Identificação de Problema
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Controle de Problema
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Controle de Problema – Parte II
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Controle de Erro
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Interfaces com Outras Práticas
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Considerações do Gerenciamento de Problema
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Contribuição do Gerenciamento de Problema Para as Atividades da Cadeia de Valor
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Gerenciamento de Requisição de Serviço
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Tipos de Requisição de Serviço
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Considerações Sobre o Gerenciamento de Requisição de Serviço
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Orientações Gerais do Gerenciamento de Requisição de Serviço
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Contribuição do Gerenciamento de Requisição de Serviço Para as Atividades da Cadeia de Valor
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Requisições de Serviço e Automação
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Central de Serviço
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Considerações da Central de Serviço
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Canais de Acesso
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Tecnologia na Central de Serviço
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Contribuição da Central de Serviço Para as Atividades da Cadeia de Valor
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Gerenciamento de Nível de Serviço
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Contexto do Gerenciamento de Nível de Serviço
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Considerações do Gerenciamento de Nível de Serviço
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Acordo de Nível de Serviço – ANS
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Efeito Melancia
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Engajamento e Feedback do Cliente
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Contribuição do Gerenciamento de Nível de Serviço Para as Atividades da Cadeia de Valor
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Objetivos
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Avaliação
Feedback1 Topic
Participants 3
Teste 3 of 8
Exercícios: 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço
Adriano Martins Antonio setembro 19, 2024
Exercícios: 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço
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Question 1 of 5
1. Question
Qual opção NÃO representa uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço?
CorretoIncorreto -
Question 2 of 5
2. Question
Qual dimensão está relacionada à questão de “quais informações são gerenciadas pelos serviços”?
CorretoIncorreto -
Question 3 of 5
3. Question
O modelo conhecido como integração e gerenciamento de serviço (service integration and management – SIAM) está relacionado a qual das quatro dimensões?
CorretoIncorreto -
Question 4 of 5
4. Question
São considerações sobre fatores externos que influenciam como as organizações configuram seus recursos, e endereçam as quatro dimensões.
1. Leis ou regulamentos de proteção de dados, como a GDPR
2. Estilos de gerenciamento e liderança, e as habilidades de comunicação e colaboração das equipes
3. Uma organização pode preferir como parceiros e fornecedores aqueles que puderem demonstrar credenciais ecologicamente corretasCorretoIncorreto -
Question 5 of 5
5. Question
Foco estratégico, cultura corporativa e escassez de recursos são fatores relacionados à estratégia da organização, e são discutidos em qual das quatro dimensões?
CorretoIncorreto
Responses