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Curso EXIN ISO/IEC 20000:2011 Foundation
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ITSM20F - Módulo 1 - Boas Vindas9 Topics
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ITSM20F - Módulo 2 - Introdução30 Topics|1 Teste
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Exercícios
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O Que Veremos Neste Módulo
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Motivação Orientada a Processo
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O Que é ISO-IEC 20000
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História - Da BS 15000 à ISO-IEC 20000
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ISO-IEC 20000 - Desenvolvimento e Partes
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Contexto da ISO-IEC 20000
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Estrutura Básica da ISO-IEC 20000
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Relacionamentos de Padrões - Visão Geral
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Princípios Básicos e Conceitos
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O Que é Um Processo
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Exemplo de Workflow de Processos de Negócios
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Gerenciamento Orientado a Processo
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Avaliação de Processo
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O Que é Um Serviço
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Componentes de Um Serviço de TI
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Modelo de Serviço
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Relacionamento Básico do ITSM
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Componentes do ITSM
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Objetivos e Benefícios do ITSM Orientado a Processo
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Riscos do ITSM Orientado a Processo
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Papéis no Gerenciamento de Processos
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Papel das Ferramentas
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Qualidade de Serviço
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Política de Qualidade
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Relação Entre a TI e a Qualidade
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Princípios da Gestão da Qualidade
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O Que é Um Sistema de Gestão de Qualidade
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8 Passos para estabelecer um SGQ
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Resumo
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Exercícios
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ITSM20F - Módulo 3 - Conteúdo Básico da ISO 2000034 Topics|1 Teste
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O Que Veremos Neste Módulo
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Seção 1 - Escopo
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Vantagem da ISO-IEC 20000
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Propósito da ISO-IEC 20000
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Seção 2 - Referências Normativas
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Seção 3 - Termos e Definições
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Procedimentos, Documentos e Registro
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Serviços
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Central de Serviços
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Responsabilidades da Central de Serviços
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Seção 4 - Sistema de Gestão de Serviços
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Responsabilidade da Direção
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Gerenciamento da Documentação
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Gerenciamento de Recursos
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Competência, Conscientização e Treinamento
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Objetivos e Propósitos
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Ciclo de Deming ou PDCA
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PDCA no Gerenciamento de Serviços
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Modelo de Melhoria
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Planejar o Gerenciamento de Serviços
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Plano de Gerenciamento de Serviços
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Práticas do Plano de Gerenciamento de Serviços
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Implementar o Gerenciamento de Serviços & Fornecer os Serviços
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Práticas de Implementação do Gerenciamento de Serviços
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Monitorar, Medir e Revisar
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Auditoria
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Melhoria Contínua
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Políticas, Gerenciamento e Atividades
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Governança de Processos Operados Por Outras Partes
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Seção 5 - Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados
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Requisitos Mínimos
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Conteúdo do Plano
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Boas Práticas
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Resumo
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O Que Veremos Neste Módulo
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ITSM20F - Módulo 4 - Processos de Fornecimento de Serviços28 Topics|1 Teste
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O Que Veremos Neste Módulo
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Seção 6 - Processos de Entrega de Serviços
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Gerenciamento de Nível de Serviço
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Termos
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Catálogo de Serviços
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Contrato de Serviço de Suporte
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Requisitos Mínimos
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Relatos de Serviço
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Evento
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Requisitos Mínimos
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Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços
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Planos
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Medida de Disponibilidade
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Análise de Impacto no Negócio e de Risco
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Atividades de Disponibilidade
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Atividades de Continuidade
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Requisitos Mínimos
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Orçamento e Contabilização Para Serviços de TI
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Atividades
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Requisitos Mínimos
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Código de Prática
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Gerenciamento da Capacidade
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Conceitos Básicos
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Gerenciamento da Demanda Baseado em Atividades
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Requisitos Mínimos
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Gerenciamento da Segurança da Informação
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Conceitos Básicos
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Política da Segurança da Informação
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O Que Veremos Neste Módulo
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ITSM20F - Módulo 5 - Processos de Relacionamento12 Topics|1 Teste
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ITSM20F - Módulo 6 - Processos de Resolução18 Topics|1 Teste
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O Que Veremos Neste Módulo
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Seção 8 - Processos de Resolução
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Código de Prática
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Impacto, Urgência e Prioridade
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Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço
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Termos Fundamentais
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Processo de Incidentes
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Incidente Grave (Major Incident)
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Requisitos Mínimos
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Gerenciamento de Problemas
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Terminologia
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Solução de Contorno
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Análise de Tendência
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Base de Dados de Erros Conhecidos
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Gerenciamento Reativo de Problemas
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Requisitos Mínimos
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Do Problemas à Mudança
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Resumo
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O Que Veremos Neste Módulo
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ITSM20F - Módulo 7 - Processos de Controle24 Topics|1 Teste
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O Que Veremos Neste Módulo
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Seção 9 - Processos de Controle
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Gerenciamento de Configuração de Serviço
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Itens de Configuração
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Sistema de Gerenciamento de Configuração
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Linha de Base da Configuração
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Exemplo de Configuração de Um Serviço
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Atividades do Processo
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Requisitos Mínimos
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Gerenciamento de Mudança
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Tipos de Mudanças
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Mudança Padrão
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Papéis
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Atividades
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Requisitos Mínimos
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Gerenciamento de Liberação
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Termos
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Opções Para a Liberação
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Finalidade e Propósito
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Atividades
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Requisitos Mínimos
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Política de Liberação
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Exemplo - Da Mudanças à Liberação
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Resumo
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O Que Veremos Neste Módulo
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ITSM20F - Módulo 8 - Esquema de Certificação7 Topics|1 Teste
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