Curso Praticantes das Melhores Práticas do ITSM – PMG Academy

O que aprender neste curso?

O curso se concentra em ajudar organizações e indivíduos a aumentar o valor que obtêm da ITSM por meio de orientações práticas para adotar e adaptar a estrutura com o objetivo de dar suporte ao negócio.

Este curso será o próximo passo em sua qualificação, concentrando-se em apresentar os princípios de como adotar e adaptar o framework da ITSM nas situações e responsabilidades do dia a dia da organização.

Pra quem serve este curso?

Profissionais já familiarizados com os princípios, fundamentos e terminologia básica da Biblioteca de ITSM; Profissionais de TI, GSTI e Gerentes de TI.

Simulados

Caso deseje se aprofundar no assunto, finalize este curso e pratique o seguinte simulado:

Simulado Praticantes das Melhores Práticas do ITSM

Conteúdo do Course

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Módulo 0 – Pré-Curso 14 Topics

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Lesson Content

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Objetivo do Módulo

Sobre o Nível do Conteúdo

Ensinando o “COMO” na ITIL

Benefícios dos Praticantes das Melhores Práticas do ITSM

Praticantes das Melhores Práticas do ITSM é Pra Mim?

Praticantes das Melhores Práticas do ITSM é Para a Sua Empresa?

Praticantes das Melhores Práticas do ITSM é Direcionado a Quem?

Conteúdo Programático

Objetivo do Curso

Implantando Melhores Práticas de ITSM

O Exame ITIL Practitioner

Peso das Questões

Perguntas Frequentes

Maior Aproveitamento

Módulo 1 – Conceitos 26 Topics | 1 Teste

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Lesson Content

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O Que é biblioteca de ITSM?

Implementando Melhores Práticas do ITSM

Adaptação na Prática

Elementos da Definição de Um Serviço

Definição de Cliente

Tipos de Cliente

Características de Serviço

Definição de Serviço

Definição de Provedor de Serviço

Definição de Valor

Significado de Valor = Utilidade + Garantia

Definição de Cadeia de Valor

Definição de Cadeia de Valor

Conceito de Valor

Definição de Resultado

Definição de Saída

Como Conhecer e Compreender os Resultados Desejados?

Equilíbrio Entre Custo e Prazo

Definição de Riscos

Atividades Para a Redução de Riscos

Decisão Sobre Riscos

Exercícios Módulo 1 – Praticantes das Melhores Práticas do ITSM

Módulo 2 – Princípios Norteadores 31 Topics | 1 Teste

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Lesson Content

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Princípios Norteadores

Princípio 1 – Foco no Valor

Valor = Utilidade + Garantia

Características de Valor

A Percepção do Valor

Um Pouco do Lean

Geração de Valor, Um Princípio do Lean IT

Princípio 2 – Desenhar Para a Experiência

Medindo a Experiência do Cliente

Desenhando a Experiência

Princípio 3 – Começar Onde Você Está

Aplicando o Princípio

Gerenciamento de Mudança Organizacional

Princípio 4 – Trabalhar Holisticamente

Trabalhando no Todo

4 P’s do Desenho de Serviço

Princípio 5 – Progredir Iterativamente

Progredindo Conforme o Lean

Progredindo na Prática

O Ciclo de Melhoria Contínua

Objetivo ou Meta Devem Ser SMART

Princípios 6 – Observar Diretamente

Princípios 7 – Ser Transparente

Garantindo a Transparência

Princípios 8 – Colaborar

Identificar e Gerenciar Stakeholders

Escopo da Colaboração

Princípios 9 – Manter Simples

Começando Simples

Aplicação dos Princípios Norteadores

Resumo dos 9 Princípios Norteadores

Exercícios Módulo 2 – Praticantes das Melhores Práticas do ITSM

Módulo 3 – Modelo de Melhoria Contínua de Serviços 58 Topics | 1 Teste

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Lesson Content

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Modelo de Melhoria Contínua de Serviço

Características do Modelo MCS

Utilizando o Modelo MCS

Exemplos de Objetivos Em Vários Níveis

Definição de Registro de MCS

Modelo de Registro de MCS

Etapas Para a Melhoria Contínua de Serviço

Visão Geral do Passo 1 – Qual é a Visão

Propósito da Definição da Visão

Planilha de Orientação

1) Qual é a Visão Organizacional?

2) O Que a Visão Organizacional Significa Para Mim?

2) O Que a Visão Organizacional Significa Para Mim?

3) Como Eu Sou Medido?

4) De Onde Vem o Meu Trabalho e Para Onde Ele Vai?

5) Quem Se Reporta a Mim?

Mapeamento de Partes Interessadas (Stakeholders)

Saídas do Passo 1 (Qual é a Visão?)

Visão Geral do Passo 2 – Onde Estamos Agora?

Propósito do Local que Estamos Agora

Instrumento para Avaliação de Situação Atual

Saídas ou Produtos do Passo 2 (Onde Estamos Agora?)

Visão Geral do Passo 3 – Onde Desejamos Estar?

Propósito de Onde Desejamos Estar?

Comparação Entre a Situação Atual e a Futura Desejada

Priorização das Iniciativas de Melhoria

Considerações da Priorização das Iniciativas de Melhoria

Definição de Análise de Impacto no Negócio

Estabelecimento e Acordo das Metas

Viabilidade das Iniciativas

Análise das Forças em Campo

Caso de Negócio

Saídas do Passo 3 (Onde Desejamos Estar?)

Visão Geral do Passo 4 – Como Chegamos Lá?

Propósito de Como Chegaremos Lá?

Comunicação do Plano

Plano de Comunicação

Implementação do Plano

Experimentação

Método Científico

Definição de Hipótese Científica

Uma Abordagem do Método Científico

Uso de Método Científico em GSTI

Saídas do Passo 4 (Como Chegamos Lá?)

Visão Geral do Passo 5 – Conseguimos Chegar?

Passo 5 – Conseguimos Chegar?

Verificação de Indicadores

Realização de Benefícios

Planilha de Revisão dos Benefícios Realizados

Saídas do Passo 5 – Conseguimos Chegar?

Visão Geral do Passo 6 – Como Manter o Movimento?

Propósito do Como Manter o Movimento?

Institucionalização das Melhorias

Desafios com o Fator Humano

Saídas do Passo 6 – Como Manter o Movimento

Exercícios Módulo 3 – Praticantes das Melhores Práticas do ITSM

Módulo 4 – Métricas e Medições 31 Topics | 1 Teste

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Lesson Content

0% Complete 0/31 Steps

Métricas e Medições

Definição de Métricas e Medições

Atividades de Planejamento e Melhoria

Fatores Críticos de Sucesso (FCSs) e Indicadores-Chave de Desempenho (ICDs)

Exemplo de FCSs e ICDs Relacionados

Indicadores e Comportamento

Medição – Visão biblioteca ITSM

Balanced Scorecard

Metodologia BSC

Exemplos de FCS Alinhados Com o BCS Para TI

Net Promoter Score (NPS)

Hierarquia de Pontuação Por Componente de TI

Cascata Organizacional

Categorias de Métricas

Categorias de Métricas – Tecnologia de Processo e de Serviço

Categorias de Métricas – Progresso, Conformidade, Efetividade e Eficiência

Categoria de Métricas – Condução (leading) e Resultado (trailiing)

Categorias de Métricas – Visão Interna (inside-out) e Visão Externa (outside-in)

Resumindo o Tema das Categoria de Métricas

Avaliação ou Levantamento (Assessment)

Propósito da Avaliação

Escopo da Avaliação

Critérios da Avaliação

Saídas da Avaliação de Situação

Entregáveis Típicos de Avaliações de Situação

Aumentar o Valor dos Relatórios

Aperfeiçoando Medições e Métricas

Exercícios Módulo 4 – Praticantes das Melhores Práticas do ITSM

Módulo 5 – Comunicação 30 Topics | 1 Teste

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Lesson Content

0% Complete 0/30 Steps

Importância da Comunicação

Comunicação e GSTI

Exemplos de Comunicação Efetiva

Principais Benefícios da Boa Comunicação

Problemas Causados Pela Comunicação Ruim – I

Problemas Causados Pela Comunicação Ruim – II

Importância da Comunicação no GSTI

Princípios da Comunicação

Princípio 1 – Comunicação é Um Processo de Duas Mãos

Princípio 1 – Considerações Para o GSTI

Princípio 2 – Nós nos Comunicamos o Tempo Todo

Princípio 2 – Considerações Para o GSTI

Princípio 3 – Momento e Frequência Fazem a Diferença

Princípio 3 – Considerações Para o GSTI

Princípio 4 – Nenhum Método de Comunicação Funciona Para Todos

Princípio 4 – Considerações Para o GSTI

Princípio 5 – A Mensagem Está no Meio

Princípio 5 – Considerações Para o GSTI

Técnicas e Ferramentas de Comunicação

Técnicas – Sistemas de Mensageria e Ferramentas Sociais Gráficos e Narrativa

Técnicas – Relatórios; Reuniões e Oficinas (Workshops)

Planilha de Preparação da Reunião

Técnicas – Comunicar Pelo Exemplo

Técnicas – Registro e Categorização Com Qualidade

Técnicas – Treinamento e Educação

Técnicas – Caso de Negócio

Plano de Comunicação

Lista de Verificação

Avaliação do Sucesso de Comunicação

Exercícios Módulo 5 – Praticantes das Melhores Práticas do ITSM

Módulo 6 – Gerenciamento de Mudança Organizacional (GMO) 32 Topics | 1 Teste

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Lesson Content

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Gerenciamento de Mudança Organizacional (GMO)

Definição de Capacidade e Função

GMO e o Sucesso de Iniciativas de Melhoria

Matriz RPCI (RACI)

Exemplo de Matriz RPCI (RACI)

GMO e o Gerenciamento de Mudança da ITIL

GMO e Gerenciamento de Projeto

GMO e as Iniciativas de Melhoria em GSTI

Atividades de Gerenciamento de Mudança Organizacional

Atividade – Criação de Senso de Urgência

Atividade – Gerenciamento de Parte Interessada

Análise de Parte Interessada – Passo 1 – Identificação de Partes Interessadas

Planilha de Análise de Partes Interessadas

Análise de Parte Interessada – Passo 2 – Priorização das Partes Interessadas

Priorização das Partes Interessadas

Análise de Parte Interessada-Passo 3-Compreender as Principais Partes Interessadas

Planejamento de Parte Interessada

Modelo de Plano de Comunicação Com as Partes Interessadas

Atividade – Gerenciamento de Patrocinador

Diagrama de Patrocinador

Atividade – Comunicação

Atividade – Empoderamento (Empowerment)

Empoderamento e Treinamento

Análise das Necessidades de Treinamento

Exemplo de Uma ANT

Plano de Treinamento

Gerenciamento da Resistência

Exemplo de Análise de Forças

Gerenciar a Resistência

Atividade – Reforço

Ações de Reforço

Exercícios Módulo 6 – Praticantes das Melhores Práticas do ITSM

About Instructor

Adriano Martins Antonio

48 Cursos

+121 enrolled

Not Enrolled

Course Includes

7 Lições
222 Topics
6 Testes
Course Certificate

Responses

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Maxsuel Emerson Santos Sena agosto 4, 2023

Pessoal bom dia!
Onde encontro o material desse curso para baixar?

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1. PMG Academy agosto 4, 2023
  
  Oi Maxsuel.
  Este curso, em específico, não tem material adicional para baixar.
  
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