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Curso Práticas de ITSM para Ofertas e Contratos de Serviço

Carga Horária: 30 horas

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Adriano Martins Antonio · junho 17, 2019

O que aprender neste curso?

O curso se concentra nas aplicações das práticas de Ofertas e Contratos de Serviço no dia a dia da organização, com o objetivo de garantir a habilitação do gerenciamento de portfólio de serviços, de catálogo de serviço, de nível de serviço, de demanda, de fornecedores e financeiro.

Pra quem serve este curso?

Profissionais interessados ou ligados à área de Ofertas e Contratos de Serviço, como:

  • Gerentes de TI
  • Gerentes de Nível de Serviço (SLM)
  • Executivos de Contas
  • Gerentes de Capacidade
  • Gerentes de Disponibilidade
  • Gerentes de Continuidade de Serviços
  • Gerentes de Portfólio de Serviço
  • Gerentes de Relacionamento com Fornecedores

Conteúdo do Course

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Módulo 01- Introdução 47 Topics
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Lesson Content
0% Complete 0/47 Steps
01.01. Introdução
01.02. Esquema de Certificação ITIL
01.03. Direitos Autorais
01.04. Elegibilidade Para o Exame
01.05. Taxonomia Bloom
01.06. Algumas Dicas Para o Exame
01.07. Sobre a Certificação Intermediária AOS (SOA)
01.08. Visão Geral do Ciclo de Vida de Serviço
01.09. Ciclo de Vida de Serviço – Estratégia de Serviço
01.10. Ciclo de Vida de Serviço – Desenho de Serviço
01.11. Ciclo de Vida de Serviço – Transição de Serviço
01.12. Ciclo de Vida de Serviço – Operação de Serviço
01.13. Ciclo de Vida de Serviço – Melhoria Contínua de Serviço
01.14. Gerenciamento de Serviço de TI
01.15. Conceito de Serviço e Valor
01.16. Conceito de Serviço e Valor (Cont.)
01.17. Criação de Valor Através dos Serviços
01.18. Valor Econômico do Serviço
01.19. Efeito Combinado de Utilidade e Garantia
01.20. Conceito de Processo
01.21. Conceitos de Desafio, Fator Crítico de Sucesso (FCS) e Risco
01.22. Processos ITIL do SOA
01.23. Gerenciamento Estratégico Para Serviços de TI
01.24. Objetivos
01.25. Escopo
01.26. Escopo
01.27. Escopo
01.28. Valor Para o Negócio
01.29. Coordenação de Desenho
01.30. Coordenação de Desenho – Objetivos
01.31. Coordenação de Desenho – Escopo
01.32. Coordenação de Desenho – Escopo
01.33. Coordenação de Desenho – Valor Para o Negócio
01.34. Coordenação de Desenho – Principais Atividades
01.35. Desenho de Serviço
01.36. Identificação de Requisitos de Serviço
01.37. Identificação de Requisitos de Serviço (cont.)
01.38. Identificação e Documentação de Requisitos e Direcionadores de Negócio
01.39. A Questão Econômica nos Serviços de TI
01.40. A Questão Econômica nos Serviços de TI e as Práticas SOA
01.41. A Questão Econômica nos Serviços de TI (cont.)
01.42. Retorno Sobre o Investimento (ROI – Return On Investment)
01.43. Retorno Sobre o Investimento (ROI – Return On Investment)
01.44. Caso de Negócio (Business Case)
01.45. Caso de Negócio (Business Case) – Impacto no Negócio
01.46. ROI Pré-programa
01.47. Encerramento
Módulo 02 – Gerenciamento de Portfólio de Serviço 44 Topics
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Lesson Content
0% Complete 0/44 Steps
02.01. Introdução
02.02. Propósito
02.03. Objetivos
02.04. Escopo
02.05. Valor Para o Negócio
02.06. Conceitos e Princípios Básicos
02.07. Portfólio de Serviço
02.08. Funil de Serviço
02.09. Catálogo de Serviço
02.10. Serviços Obsoletos
02.11. Sistema do Gerenciamento de Configuração (SGC)
02.12. Alinhamento de Ativos de Serviço, Serviços e Resultado de Negócio
02.13. O Desenho do Portfólio de Serviço
02.14. Portfólio de Cliente
02.15. Portfólio de Aplicativo
02.16. Portfólio de Acordo com o Cliente
02.17. Portfólio de Projeto
02.18. Modelo de Serviço
02.19. Espaços de Mercado
02.20. Gerenciamento de Portfólio de Serviço ao Longo do Ciclo de Vida de Serviço
02.21. Atividades, Métodos e Técnicas do Processo – Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio
02.22. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio
02.23. Fases do Processo de Gerenciamento e Portfólio – Iniciação do Processo
02.24. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Definir
02.25. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Definir
02.26. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Analisar
02.27. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Analisar (cont.)
02.28. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Analisar
02.29. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Analisar (cont.)
02.30. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Analisar (cont.)
02.31. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Aprovar
02.32. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Aprovar
02.33. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Contratar
02.34. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Contratar
02.35. Fases do Processo de Gerenciamento de Portfólio – Contratar (cont.)
02.36. Gatilhos
02.37. Entradas
02.38. Saídas
02.39. Interfaces
02.40. Gerenciamento de Informação
02.41. Fatores Críticos de Sucesso e Principais Indicadores de Desempenho
02.42. Fatores Críticos de Sucesso e Principais Indicadores de Desempenho (cont.)
02.43. Desafios
02.44. Riscos
Módulo 04 – Gerenciamento de Nível de Serviço 38 Topics
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Lesson Content
0% Complete 0/38 Steps
04.01. Introdução
04.02. Propósito
04.03. Objetivos
04.04. Acordos e Contratos
04.05. Escopo
04.06. Escopo (cont.)
04.07. Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
04.08. Valor Para o Negócio
04.09. Políticas, Princípios e Conceitos Básicos
04.10. Políticas, Princípios e Conceitos Básicos
04.11. Relacionamento Entre Negócio, Serviço, Acordos e Contratos
04.12. Atividades, Métodos e Técnicas
04.13. Desenho de Modelos de ANS – Acordo de Nível de Serviço Baseado em Serviço
04.14. Acordo de Nível de Serviço Baseado em Cliente – Acordo de Nível de Serviço em Múltiplos Níveis
04.15. Acordo de Nível de Serviço em Múltiplos Níveis
04.16. Atividades, Métodos e Técnicas – Desenho de Modelos de ANS – Redação do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
04.17. Atividades, Métodos e Técnicas – Requisitos Para Serviços Novos – Produção de Requisitos de Nível de Serviços (RNS)
04.18. Atividades, Métodos e Técnicas -Requisitos Para Serviços Novos – Produção de Requisitos de Nível de Serviço (RNS) (cont.)
04.19. Atividades, Métodos e Técnicas – Negociação, Documentação e Acordo
04.20. Atividades, Métodos e Técnicas – Monitoração do Desempenho do Serviço
04.21. Atividades, Métodos e Técnicas – Monitoração do Desempenho do Serviço – (cont.)
04.22. Atividades, Métodos e Técnicas – Produção de Relatórios de Serviço
04.23. Atividades, Métodos e Técnicas – Produção de Relatórios de Serviço (cont.)
04.24. Atividades, Métodos e Técnicas – Revisões de Serviço e Iniciativas de Melhoria
04.25. Atividades, Métodos e Técnicas – Coleta, Medição e Melhoria da Satisfação do Cliente
04.26. Atividades, Métodos e Técnicas – Revisão de Escopo de Serviço, ANS, ANO e CA
04.27. Atividades, Métodos e Técnicas – Desenvolvimento de Contatos e Relacionamentos
04.28. Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces
04.29. Entradas
04.30. Saídas
04.31. Interfaces
04.32. Gerenciamento de Informação
04.33. Fatores Críticos de Sucesso e Principais Indicadores de Desempenho
04.34. Algumas Considerações Sobre Indicadores e Métricas de Serviço
04.35. Desafios
04.36. Riscos
04.37. Conteúdo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) e de Acordo de Nível Operacional (ANO)
04.38. Exemplo de Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Módulo 06 – Gerenciamento de Fornecedor 37 Topics
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Lesson Content
0% Complete 0/37 Steps
06.01. Gerenciamento de Fornecedor
06.02. Introdução
06.03. Propósito
06.04. Objetivos
06.05. Escopo
06.06. Escopo (cont.)
06.07. Valor Para o Negócio
06.08. Políticas, Princípios e Conceitos Básicos – Políticas
06.09. Contratos (e Acordos) de Apoio
06.10. Contratos ( e Acordos) de Apoio (cont.)
06.11. Sistema de Informação do Gerenciamento de Fornecedor e Contrato (SIGFC)
06.12. Contratos Formais e Acordos
06.13. Contratos Formais e Acordos (cont.)
06.14. Atividades, Métodos e ´Técnicas do Processo
06.15. Definição de Requisitos Para Novos Fornecedores e de Contratos
06.16. Avaliação de Novos Fornecedores e Contratos
06.17. Avaliação de Novos Fornecedores e Contratos(cont.)
06.18. Categorização de Fornecedor
06.19. Categorização de Fornecedor (cont.)
06.20. Relacionamento Com os Fornecedores
06.21. Manutenção do Sistema de Informação do Gerenciamento de Fornecedor e Contrato (SIGFC)
06.22. Estabelecimento de Novos Fornecedores e Contratos
06.23. Gerenciamento do Desempenho de Fornecedor e Contrato
06.24. Gerenciamento do Desempenho de Fornecedor e Contrato(cont.)
06.25. Renovação ou Encerramento de Contrato
06.26. Renovação ou Encerrramento de Contrato (Cont.)
06.27. Gatilhos
06.28. Entradas
06.29. Entradas (cont.)
06.30. Saídas
06.31. Interfaces
06.32. Gerenciamento de Informação
06.33. Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Principais Indicadores de Desempenho (PID)
06.34. Desafios
06.35. Desafios (cont.)
06.36. Enfrentando os Desafios
06.37. Riscos
Módulo 07 – Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI 45 Topics
Expand
Lesson Content
0% Complete 0/45 Steps
07.01. Gerenciamento Financeiro Para Serviços de TI
07.02. Introdução
07.03. Propósito
07.04. Objetivos
07.05. Escopo
07.06. Escopo (cont.)
07.07. Valor Para o Negócio
07.08. Valor Para o Negócio
07.09. Valor Para o Negócio
07.10. Políticas, Princípios e Conceitos Básicos
07.11. Políticas do Gerenciamento Financeiro Corporativo
07.12. Financiamento
07.13. Atividades, Métodos e Técnicas do Processo
07.14. Principais Entradas
07.15. Contabilidade
07.16. Contabilidade (cont.)
07.17. Contabilidade – Modelos de Custo
07.18. Contabilidade – Tipos de Modelos de Custo
07.19. Custo Por Organização de TI
07.20. Custo Por Serviço
07.21. Custo Por Cliente
07.22. Custo Por Localidade
07.23. Contabilidade – Centros de Custo e Unidades de Custo
07.24. Contabilidade – Tipos de Custo e Elementos de Custo
07.25. Contabilidade – Classificação dos Elementos de Custo
07.26. Planejamento Orçamentário
07.27. Planejamento Orçamentário(cont.)
07.28. Cobrança
07.29. Cobrança(cont.1)
07.30. Cobrança(cont.2)
07.31. Cobrança(cont.3)
07.32. Cobrança – Precificação
07.33. Financiamento
07.34. Modelos de Financiamento
07.35. Gatilhos
07.36. Entradas
07.37. Saídas
07.38. Interfaces
07.39. Gerenciamento de Informação
07.40. Fatores Críticos de Sucesso (FCSs) e Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)
07.41. Fatores Críticos de Sucesso (FCSs) e Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)(cont.1)
07.42. Fatores Críticos de Sucesso (FCSs) e Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)(cont.2)
07.43. Fatores Críticos de Sucesso (FCSs) e Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)(cont.3)
07.44. Desafios
07.45. Riscos
Módulo 08 – Gerenciamento de Relacionamento de Negócio 40 Topics
Expand
Lesson Content
0% Complete 0/40 Steps
08.01. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
08.02. Introdução
08.03. Propósito
08.04. Objetivos
08.05. Escopo
08.06. Escopo (cont.)
08.07. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio (GRN) e Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS)
08.08. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio (GRN) e Demais Processos de Gerenciamento de Serviço
08.09. Valor Para o Negócio
08.10. Políticas, Princípios e Conceitos Básicos
08.11. 01.Portfólio de Cliente
08.12. 02. Conteúdo do Portfólio de Cliente
08.13. 03. Portfólio de Acordo de Cliente
08.14. 04. Satisfação do Cliente
08.15. 05. Requisitos de Serviço
08.16. Figura
08.17. Atividades, Métodos e Técnicas – 1. A Natureza do Processo
08.18. 2. Iniciação do Processo
08.19. 3. Iniciação do Processo Pelo Cliente
08.20. Requisição de Mudança
08.21. Outras Requisições
08.22. Reclamação
08.23. Elogio
08.24. 4. Iniciação do Processo Pelo Provedor de Serviço
08.25. 5. O Processo na Fase de Estratégia de Serviço
08.26. 6. O Processo na Fase de Desenho de Serviço
08.27. 7. O Processo na Fase de Transição de Serviço
08.28. 8. O Processo na Fase de Operação de Serviço
08.29. O Processo na Fase de Operação de Serviço
08.30. 9. O Processo na Fase de Melhoria Contínua de Serviço
08.31. Gatilhos
08.32. Entradas
08.33. Saídas
08.34. Interfaces do GRN
08.35. Interfaces
08.36. Interfaces(cont)
08.37. Gerenciamento de Informação
08.38. Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Principais Indicadores de Desempenho (PID)
08.39. Desafios
08.40. Riscos
Módulo 10 – Considerações Sobre Tecnologia e Implementação 35 Topics
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Lesson Content
0% Complete 0/35 Steps
10.01. Introdução
10.02. Requisitos Genéricos de Tecnologia Para Auxiliar no Desenho de Serviço
10.03. Requisitos Genéricos de Tecnologia Para Auxiliar no Desenho de Serviço (cont.)
10.04. Atividades Genéricas Para Implementar Ferramentas e Técnicas
10.05. Atividades Genéricas Para Implementar Ferramentas e Técnicas (cont.1)
10.06. Atividades Genéricas Para Implementar Ferramentas e Técnicas (cont.2)
10.07. Atividades Genéricas Para Implementar Ferramentas e Técnicas (cont.3)
10.08. Ferramentas de Gerenciamento de Serviço – Definição de Requisitos
10.09. Ferramentas de Gerenciamento de Serviço – Critérios de Avaliação
10.10. Ferramentas de Gerenciamento de Serviço – Processo de Seleção
10.11. Ferramentas de Gerenciamento de Serviço – Processo de Seleção (cont.)
10.12. Boas Práticas Para Implementar Práticas e Processos – Requisitos de Nível de Serviço (RNS)
10.13. Boas Práticas Para Implementar Práticas e Processos – Risco Para os Serviços e Processos
10.14. Boas Práticas Para Implementar Práticas e Processos – Por Onde Começar
10.15. Boas Práticas Para Implementar Práticas e Processos – Como Melhorar
10.16. Passo 01 – Qual é a Visão
10.17. Passo 2 – Onde Estamos Agora
10.18. Passo 3 – Onde Desejamos Estar
10.19. Passo 4 – Como Chegamos Lá
10.20. Passo 5 – Conseguimos Chegar
10.21. Passo 6 – Como Manter o Movimento
10.22. Desafios, Riscos e Fatores Críticos de Sucesso da Implementação de Práticas e Processos
10.23. Desafios do Desenho de Serviço
10.24. Desafios do Desenho de Serviço
10.25. Desafios do Desenho de Serviço
10.26. Riscos do Desenho de Serviço
10.27. Fatores Críticos de Sucesso (FCSs) do Desenho de Serviço
10.28. Desafios da Transição de Serviço
10.29. Fatores Críticos de Sucesso (FCSs) da Transição de Serviço
10.30. Riscos da Transição de Serviço
10.31. Desafios da Operação de Serviço
10.32. Fatores Críticos de Sucesso da Operação de Serviço
10.33. Riscos da Operação de Serviço
10.34. Planejar e Implementar Tecnologias de Gerenciamento de Serviço
10.35. Planejar e Implementar Tecnologias de Gerenciamento de Serviço

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Adriano Martins Antonio

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